このたび、弊社のバイクシェアサービスにおいてシステム障害が発生し、貸出・返却ができないなどの事象により、お客さまに多大なるご不便とご迷惑をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。
1. 概要
2026年8月1日（土）実施の新システムへの切替後、8月3日（月）7時頃の利用が集中する時間帯より、全国のバイクシェアサービスにおいて、多くのお客さまにおいて貸出・返却ができない事象、およびアプリに「システムエラーが発生しました」と表示される事象が発生いたしました。8月4日（火）14時30分頃、安定したサービス提供の見通しが立たないと判断し、全国でサービス提供を一時停止いたしました。
8月5日（水）に原因を特定して改修版をリリースし、一部エリアから段階的に検証を開始いたしました。その後も、安定的な運用に向けた追加の修正と確認を重ね、最終的に8月13日（木）に全国すべてのエリアでサービスを再開いたしました。
2.発生した事象
お客さまに生じた事象は、以下のとおりです。
■ 8月1日（土）〜8月2日（日）
- アプリ上で一部のポート表示がされない
- 2026年7月21日（火）〜7月31日（金）の利用履歴が、アプリ上で確認できない
- 一部のお客さまにおいて車両の返却操作が正常に完了できない
- 一部のお客さまにおいてご指定の料金プランが正しく反映されていない
■ 8月3日（月）以降
- 多くのお客さまにおいて貸出ができない
- 多くのお客さまにおいて返却ができない
- アプリ上に「システムエラーが発生しました」と表示され、利用ができない
影響範囲
全国エリア（直営エリアおよびシステム提供エリアを含む）。
3. 原因と対処
新システムへの移行に際し、今後の機能追加や改善を迅速に行うことを目的として、システム全体の構成見直しを行いました。しかしながら、ご利用が集中した際にシステムの処理能力が不足したため、一部のデータが処理しきれず、貸出・返却処理やアプリ表示が正常に完了しない事象となりました。その後、サーバへのアクセス方法を見直し、処理の集中を緩和するための改修を行うことで、貸出・返却処理およびアプリ表示が正常に行える状態へ復旧いたしました。
※ご利用にあたっての制限事項
サービス再開後も、以下の機能・サービスにつきましては、当面の間ご利用いただけません。
・コンビニエンスストアでご購入いただく「コンビニパス」のご利用
・【横浜エリアのみ】Open Street社と提供する共同ポートの一部について、アプリ上に表示されず、貸出・返却がご利用いただけません（アプリ上に表示されている共同ポートは、通常どおりご利用いただけます）
・一部の法人会員さまのご利用
ご利用再開の時期につきましては、決まり次第あらためてご案内いたします。
4. お客さまへの返金対応
8月1日（土）メンテナンスが終了した13時以降、各エリアのサービス再開までの期間にご利用いただいた料金につきましては、下記の通り返金いたします。原則としてお客さま側のお手続きは不要です。
※上記対象期間以外においても、今回の障害の影響によるものと認められる事象が確認された場合は、弊社にて内容を確認のうえ、個別に対応いたします。
■対象期間
8月1日メンテナンス終了13時以降から各エリアサービス再開日の23時59分までに開始されたご利用分（再開日も返金対象）
■対象プラン・返金内容
- 1回利用（都度利用）会員：対象期間のご利用分を全額返金
- 月額利用・法人会員：通常の月額料金から、対象期間に相当する料金の日割り分を返金
- 各種パス（1日パス等）：対象期間に購入・利用された方について全額返金
■返金時期の目安
対象となるご利用料金の返金手続きにつきましては、8月下旬より順次開始し、9月末日までに完了する予定でございます。
なお、クレジットカード等でお支払いの場合、各カード会社の規定により、翌月以降のご利用額からの相殺、またはお引き落とし口座へのご返金となります。実際の反映時期や詳細な対応につきましては、ご利用の決済サービスによって異なりますので、あらかじめご了承くださいますようお願い申し上げます。
5. 再発防止策
- サーバへのアクセス方法の見直しと効率化
- システム異常の早期検知に向けた監視項目の拡充および監視体制の強化
今回の事態を重く受け止め、再発防止とサービス品質の向上に取り組んでまいります。
お客さまには長期間にわたりご不便とご迷惑をおかけしましたことを、改めて深くお詫び申し上げます。
以上